如何提升客户满意度，客户满意是企业所追求的核心目标，它几乎决定了企业的市场占有，预先考虑顾客需求。为顾客服务不仅要为顾客解决问题，以下分享如何提升客户满意度。
充分认识客户需求
马斯洛需求层次理论告诉我们人类的需求是有层次划分的，它既体现个性，但更多时候会展现共性的特点。
对于客服中心来说它服务的客户群有较大的数量级，其单位服务成本并不高，更多是依赖高度信息化的工具，提供给客户标准化、规范化且有效率的服务。客服中心应主要研究客户的共性需求部分，至于个性部分则要提高到客户关系管理的层级，需要依赖更加信息化、智能化的管理体系。本文仅研究客户的共性需求部分，这也是客服中心的主要职责所在。
著名的质量管理大师狩野纪昭教授的KANO模型理念非常适合于分析客服中心的客户群，它将客户需求分为三个层级：
基本型需求：客户认为企业“必须提供”的产品属性、功能或服务，当其特性不充足(不满足客户需求)时客户很不满意甚至愤怒；当其特性充足时无所谓满意不满意，充其量是没有抱怨。
期望型需求：客户希望企业“能够提供”的更多的产品属性、功能或服务，但不是底线。客户最愿意谈论也最重视这部分需求，当其特性不充足时客户不满意；当其特性充足时客户满意，且越充足客户越满意。
兴奋型需求：企业“额外提供”给客户的产品属性、功能或服务，是完全出乎客户意料的、能够带给客户惊喜的。当其没有特性表现时客户无所谓；当其有特性表现时哪怕仅有一点，客户就非常满意，而且很容易将满意转化为忠诚。
客服中心对客户需求的分类分级
客户主动联络客服中心一定是其内心产生了一定的疑惑或诉求，希望客服中心帮助解答或解决。
结合客服中心的职能，客服中心客户需求的类别可分为话务效率、业务能力和沟通技巧这三大类，每个类别再根据KANO模型划分不同的级别。
客服中心如能满足客户100%的基本型和期望型需求，再争取满足其兴奋型需求，那么必将获取高度的客户满意，理论上可认定会获得100%的客户满意度。
图片话务效率获取客户满意
客服中心话务效率主要体现在IVR（自助语音服务）的便捷程度、SLA（服务水平，一般指20秒内接通电话比率）的'成绩和转接电话的效率上。
1.提高IVR便捷程度
IVR可以实现部分业务的自助服务，无需人工参与，这种服务模式更快捷、更智能，同时在其他需人工参与的业务上IVR也可做到有效分流并在通话前让客服代表获取更多信息。
无论对应哪种情况，IVR首先要做到声音悦耳、表述易懂、操作便捷。
在自助服务方面客户输入的环节应控制在3-5次左右，同时要考虑到客户输错后可便捷重输和IVR选单之间的便捷切换。
在转人工服务方面客服输入的环节应控制在1-3次之内，1次最佳。各选项的语言描述要尽可能简洁易懂，分类不要太繁琐，客户最常选择的选项要尽量放在当前选单的靠前位置。投诉选项虽不必靠前但必须单独放置，或将其放置在高级选单。
总之，IVR要让客户方便快捷地进入实际解决问题的环节，避免为客户制造麻烦。
2.取得理想的SLA成绩
SLA比接通率更能体现客户拨打电话的难易程度，站在客户角度，当然做到100%更好，但行业内一般把SLA的下限目标定为80%，认为如果超过20%的客户等待时间超过20秒，客户才会确实感受到电话难打。80%的目标虽不完美，但这主要是考虑到客服中心的成本问题，因为在SLA大于20%后继续增加人力的边际效益呈现递减趋势，尤其在达到90%后递减程度非常大。
如果考察周期很长，如一个月或一年，再考虑倒班等情况，SLA达到80%和100%时所需的人力差距非常大，甚至可达40-50%，所以把SLA目标定在85-90%更为合理。
除了基础的人力配备，更应通过加强排班管理、现场管理，提高座席业务技能，优化流程这几个方面，来取得理想的SLA成绩。
3.减少转接机会，提高转接效率
首先要承认客户一定不愿意被转接，如果转接是必要的，那么转接的速度一定要快且成功。如果因客观因素转接不成功，那也一定要有相应措施进行补救。
首先，需要转接的客服代表在线上直接转接，尽量不要让客户自行拨打。
其次，要丰富客服代表业务范围，提高其业务能力和授权，争取不转接。
还有，联络表要做到100%精准，转接所需的操作步骤和流程要便捷，接受转接的第三方要及时接通电话且必须有能力、有权力解决客户问题，避免再次转接。
业务能力获取客户满意
客服中心要对自身业务结构进行合理规划，设计合理的业务流程并对客户可能的诉求进行预判分析，提前做好应对方案，同时要提高培训质量，丰富知识库，结合现场管理、绩效考核等手段不断提高客服代表业务知识储备和能力，使客服代表可以快速、准确地判断客户诉求，核实客户资料，解决客户问题，记录客户信息，将专业、自信的形象展现在客户面前。
其次，争取问题一次性被解决，尽量减少转接或后续流程。客服中心应考核客服代表的FCR（一次性解决率）指标，对于普遍不能一次性解决的情况要深入分析来研究解决方案，或可丰富客服中心业务职能。
还有，在一定程度上应培养客服代表预判能力。比如客户提出一个问题，客服代表能马上分析出这个表象问题更深层次的原因，主动提出并帮客户解决根本原因；或者能马上分析出其他关联问题，主动关怀客户。
形象地描述：假设客户的诉求为“1”，但客服代表所提供的服务可以做到“2、3”或更多，这样会让客户感到惊喜，这既需要整个客服中心的经验积累，同时需要客服代表优秀的个人能力。
总之，业务能力部分就是要做到快、精、准、多，减少短板，让客户实际感受到致电客服中心十分有用，提高客户对客服中心的信任，则必将获取客户满意。
沟通技巧获取客户满意
客服中心的所有工作几乎都是为了与客户实际交谈的那短短几分钟而准备的，同样是解决问题，不愉快的交谈和融洽的交谈甚至可以带来截然相反的客户感受，而且客户最愿意投诉和指责的就是沟通中产生的问题。
沟通技巧的缺失类型很多，均会减少信息和情感传递的“到达率”，如表达不清、反复让客户重复等会让客户感到沟通困难，方言、口语化严重、吐字不清等会让客户感觉其不专业，不善于引导、解释等容易让客户产生误解。
不注意倾听、不合时机的打断、不善用敬语等会让客户心生不满，态度生硬、音量和语调提高、有气无力、不当词语等更是容易激怒客户。沟通技巧的失败很容易让我们在话务效率和业务能力方面的努力都前功尽弃。
沟通技巧很大程度上取决于每个客服代表的个人修养，其社会、家庭和教育的经历是主要因素，所以在招聘环节中客服中心要严格筛选，可以通过电话考核、朗读考核、情景考核等方式尽全力把好第一道关。
在培训环节中客服中心要引用大量、全面的优秀案例来结合理论知识进行传授，在学员心中塑造出一个优秀客服代表的目标榜样，要尽可能标准化、规范化并通过考核、情景演练等方式不断加深印象。经常浏览客服行业公众号“呼叫中心那些事儿”的文章，学习其它客服先进的管理经验，取长补短。
培训不一定能实际提高学员的沟通技巧，但必须让学员认识到沟通技巧的重要性，同时要让其清楚了解自身的差距，帮助其建立改进方向，培养其主动学习和改进的习惯。
在日常管理中，要通过现场纠正、绩效考核、录音分享、1对1辅导、再培训等方式进一步提高和巩固客服代表的沟通技巧。
沟通技巧内容很繁杂，难度也很高，所以客服中心首先要意识到这是一个长期不间断的工作，其次这不是某一个部门的任务，无论是经理、业务部门、质检部门还是人力部门都要自上而下全员参与，出现问题要落实到具体的责任人身上，遇到特别优秀的个例要及时鼓励和嘉奖并分享经验。
总之，客服中心要在客户面前呈现热情、贴心、真诚、周到的服务形象，在沟通中获取客户满意。
客户满意度是一种战略资产
根据美国客户满意度指数的定义，客户满意度是一种应当得到优化的企业战略资产。我们不应过于夸大满意度的作用，但也不应该忽视其价值，关键在于“优化”二字。如果能够达到客户的满意度期望，同时提供高品质、有价值的服务，并做好客诉处理工作，企业就能茁壮成长。然后，重点应该放在与客户期望、企业资源使用情况相关的满意度优化上。
虽然对于小企业而言，维持较高且不断提升的满意度可以推动市场份额增长，但市场份额一旦变大，再想维持高满意度就会变得更加困难。这是因为更大的市场份额通常意味着客户群体更为复杂，客户行为更为多样，维持高满意度就变得更加困难。由于满意度与市场份额之间存在着复杂（且最终负相关）的关系，理解客户满意度优化的意义就变得十分重要了。
了解客户期望
相对于接受企业服务时的体验，客户有哪些要求呢？我们先看一个错误的说法——相较过去，客户对企业的期望大幅提升。事实上，根据ACSI的.数据，过去12年，从跨行业、企业的宏观层面来看，客户期望值整体保持稳定。
如果按满分100分计算，得分基本在79分到82分之间（满分100分，代表期望值最高）。从目前情况看，客户对宝马、奔驰和丰田等车企的期望值似乎明显高于平均水平（＞90），这是这些公司必须解决的问题。
虽然从跨行业的宏观层面看，客户预期较为稳定，但仍有许多企业喜欢不断提高自己的目标，或者至少以“始终超越客户预期”为目标。这种做法会成为未来趋势吗？实际上，这种想法本身就有问题，由于此种战略不可持续，企业实际上应该避免做出这种承诺。公司可以而且也应该以极佳的体验取悦客户，但目标制定得要现实一些。
重视质量表现
客户对质量的感知经历了怎样的演变过程（品牌、产品和服务）？就此问题而言，我们必须弄清楚质量涉及哪些要素。在ACSI的标准中，评估产品质量看的是产品的可靠性和可定制性，而就提升客户满意度而言，可定制性则占据着主导地位，作用远大于可靠性。
从宏观层面上看，过去12年，按100分计算，质量的分数一直在79分到83分之间（100分代表最高质量水平）。例如，桂格公司（Quaker）的整体质量得分一直名列前茅，而宝马公司和普利克斯公司（Publix）在产品与服务质量上的表现已经登峰造极。
对于许多企业而言，在感知质量（perceived value）未见提高的情况下，未来决定成败的关键将是采取何种策略提升满意度。与管理层通常的想法相反，质量的影响大于价格。从更宽泛的视角来看，在大多数经济部门和行业中，质量对提升客户满意度的驱动力也大于价值。
此外，我们生活在一个“大规模定制”（mass customization）的经济中，反映在满意度上就是消费者对产品和服务的可定制化水平比对可靠性更敏感。
做好销售流程体验点的细节，带动客户满意度提升
千篇一律的接待流程，带来千篇一律的体验感受，要想取得更好的“客户体验”，就要在细节处做好设计，用差异化的服务，带来客户满意度的提升。
1)在展厅门口处都有的`雨伞，通常各品牌只在雨雪天气时，会为客户撑伞。在阳光灼热的漫漫夏日，如果在门口迎接客户时、在带领客户去试驾车辆时、乃至于去车库看车时，为客户做好遮阳防晒，或是提供防晒喷雾，都会带给客户不同的服务体验。
2)在为客户提供饮品时，准备好冷饮和热饮。在不同的季节，向客户推荐适合的饮品，就像是招呼来家里的客人一样，先讲解为什么要在寒冷冬日喝红茶、温暖春天喝大麦茶、炎热夏天喝柠檬水和干燥秋天喝绿茶。想必客户心中的重重防备，也会放松下来。
减少客户不满意程度，消除成交障碍
从客户销售流程的情绪感受变化中，提前在满意程度波动的谷底做好应对准备，是缓解“客户不满意程度”的润滑剂。
1)在展厅看车时，客户常常会想看某些特殊稀缺颜色或配置的车型。不管是带领客户跋山涉水去车库看车，还是很遗憾告知客户短时间内都没车可看，都会在客户心中种下“看车不方便”的印象，如果用微信提前收藏好这些车型的多角度实拍图片，并及时转发给客户看，想必可以缓解客户心中的不快。
2)留取客户联系方式的时候，面对防备心理较强的客户，如果一味的追问，反而会激起客户的隐私保护心理。如果退而求其次，引导客户关注本店公众号、抖音号，或是用试驾、报价试算、旧车评估等方式留取客户信息，想必效果会好很多。
在销售流程的各个环节中，保持客户“没有不满意”，可以更加顺畅的尝试促单。
