客户经营的三个关键点，市场工作中最重要的内容是经营客户，真正帮助客户解决了问题，提供了客户满意的产品和服务，要明白一切的销售行为，以下分享客户经营的三个关键点。
1、行业竞争日益激烈，银行业进入深耕细作的发展阶段
在过往的一些项目中，我们发现银行之前的主要运营方式以线下渠道为主，线上渠道为辅。然而，接下来的竞争逐渐迁移至线上，围绕在以下三个方面：
（1）重视零售，信用卡成银行转型利器。市场增速放缓、不良升高；经济结构调整和直接融资比例提升，对公业务市场竞争加剧；零售业务风险分散、利润稳定。
（2）场景为王，提供线上线下全流程服务。银行业进行优化产品，提供线上服务场景，发展收单业务，丰富线下服务场景；创新消费信贷产品，挖掘金融服务场景。
（3）跨界合作，聚焦客群引流和品牌塑造。与场景平台合作，拓展互联网获客渠道；借力外部资源，塑造优质品牌形象。
2、从渠道工具建设向线上平台化运营转型，数字化运营是转型过程中的必要
在业务转型方面，已经从单纯支持用户线上服务办理的工具，转向具备产品运营、客户运营及业绩输出能力的平台。平台性产品提供了底层的框架，它提供基础的服务和功能，基于实际业务需求，在平台上搭载相应的功能、服务等。
平台建设有四个重点，一是多端建设，这是有效拓宽用户触点的有效途径；二是通道建设，平台之上搭载服务和功能之后，银行应掌握更有效的运营手段，需要企业建立有效的用户触达的通道；三是流量分发，如何将客户成功导流至下级页面；四是精准个性化，银行需要掌握一定的工具实现业务转化的提升。
在数据应用方面，通过目标量化制定业务发展策略，深度推行数字化运营提高业务竞争力。量化目标和数字化运营是最基础的两点。
3、客户使用场景与市场竞争环境的变化，使数据驱动与精细化运营价值愈发明显
当市场基本完成了线上迁移，进入存量竞争阶段时，数字化运营的作用就会显得越来越重要。
数据驱动主要是分为两个部分，一是数据驱动决策，通过数据帮助产品改进、运营优化、营销分析和商业决策，即 BI；二是数据驱动产品智能，基于数据基础嵌套算法模型，反哺结果数据给产品，使其拥有学习能力，完成自主迭代，即 AI。
精细化运营的基础是对客户的深度洞察，银行数据分析师和建模师之前聚焦在业务结果的建模与预测，然而，这具有一定的滞后性，比如，用户去年购买了一款理财产品，再次购买之前，其消费行为习惯和资金情况会发生较大变化，只有将实时的`行为数据和业务数据打通后，才能真正做到客户洞察。
在了解了现阶段银行发展趋势的情况下，作为一名“深耕”于银行的工作人员，肯定更关心在银行4.0（移动互联网）时代怎么将客户经营好。
移动互联网时代零售业务营销关键点
1）消费者主权：客户的选择权以及客户的被服务权利应该被尊重，消费者主权不仅仅是利益，更多的是作为消费者的自我权威，自我被尊重、被关怀的权益。
2）场景化经营：客户在哪里？要知道客户去网点的概率是非常小的，因为客户有自己的生活场景，客户在自己的生活场景更舒服，所以只有当我们主动把服务做到客户所能“掌控”的场景的时候，才能使得达成交易的可能性将大大提升。
3）数字化决策：在移动互联网时代，要明白一切的销售行为、产品匹配、服务措施等制定都要基于数字化、量化统计来确定。
4）敏捷化组织：配套专业的队伍和组织架构，如数据中台和业务中台等。
移动互联网时代经营客户的关键点
1）客户体验：消费者主权不仅仅只在乎利益，利益只是其中的一部分，比利益更能影响客户的是客户的权益，也就是产品“背后”的服务更重要！
2）客群管理：过去大部分银行是把客户分层管理（分层是根据客户在银行的资产沉淀进行分层经营），但是实际上分层是有很大弊端的，因为这种方式对于某些贵宾客户的体验是极差的，所以移动互联网时代分层绝对不是正确的决定，目前看来分群才是最为正确的方式。
不同类别的客户，享受差异化服务，才是正确的客户管理方式（如老年客户享受按摩椅，亲子客户享受亲子讲座，代发客户享受知识培训，商贸客户享受线上电商辅导）。
3）触达：移动互联网时代主要是非接触式营销，而梳理非接触营销的经验对于银行人员又是不小的挑战。
4）场景化：通过配套线上场景化的服务，更容易经营客户。
1、贯彻好客户这个中心
“以客户为中心”是企业经营，市场工作的核心和出发点。这不是一句空话。比如华为公司的企业文化就是“以客户为中心，给客户最好的产品”。在这个思路下，华为坚持技术创新，以最先进的技术体验，和品质性能赢得了全世界的客户。
“以客户为中心”关键在于深度了解我们的客户。
近些年来，一个最显著的变化是我们客户结构和需求发生了深刻的变化。80/90，甚至00后逐渐在很多行业成为客户的主流，他们的工作条件，生活习惯，爱好需求都趋向多样化，潮流化。所以我们要尽可能了解他们的一切信息，最大限度地提供优质服务和产品，满足他们的真实需求。这个过程中，我们绝不能自以为是，或者想当然。
比如，很多上班族的饮食爱好近两年就发生明显变化，以前年轻人都喜欢吃烧烤，串串等重口味品种，现在一部分人都青睐上了“轻食”。“轻食”是一种比较形式简单、素淡、高营养、精致有品质的小吃。它的兴起，满足了相当一部分群体追求健康，养生又保持品位的心态。
无论市场元素形态如何变化，我们始终要跟紧客户，要么引导他们，要么满足他们，这才是真正的`“以客户为中心”。
2、增强客户的体验感
互联网时代最显著的变化是新技术的使用。都说“科学技术是第一生产力”，因为技术能够做到我们无法做到的工作，技术的功能效率能大大拓展我们的能力。因此我们要主动拥抱这些新技术，5G时代尤其应当如此。
增强客户的体验感，则是我们应当注重的技术利用环节。比如近期越来越火的直播带货，就是一个典型成功的网路技术应用场景。为什么直播这么好卖货呢？
因为这个场景给客户的体验感非常强，这个体验感重点不是指的产品的体验，而是人的体验。我们发现，直播带货，大家都是被主播吸引住了，深受她的感染，主播的表现让粉丝心理产生强烈的认同感和愉悦感，所以粉丝纷纷解囊下单。这就是直播带货大火的秘密。
因此，在5G时代，我们要多研究新业态，新工具，努力创造体验感更强的场景，让客户开心，满意。这也是以客户为中心原则的落实。
3、经营好社群
经营客户最终要建立对我们忠实的客户群体。达到这个目标，最有效的方法就是经营社群。因为每一个客户都希望和有相同理念的人交流，新客户更想和老客户就某项服务或产品沟通。社群不仅能满足这样的需求，更能对客户转化、拓展、留存的效果显著放大。社群就相当于一个加速器，沙龙会所，对我们经营客户非常有帮助。
如今，传统的QQ群已经退出舞台，微信群也在走下坡路，抖音群、快手群方心未艾，更多新的平台应接不暇的产生，我们不要追求多，而要选择更适合我们的客户认可的，这又是一种“以客户为中心”的表现。
到底什么才是你的客户？
在此之前，在市面上，在书籍中，能看到、听到、学到的，跟客户相关的知识只有经济学、市场营销学、消费者心理学、客户关系管理学、客户服务学等，每一个学科几乎都有自己对于客户的不同见解和定义，甚至同一个学科领域内，每一个作者、学者，都有自己关于“客户”的`定义。
其实“客户”只有两大类，分为广义“客户”和狭义“客户”。
界定狭义“客户”，就是要站在产品和服务的“供给侧”，来重新思考，作为“需求侧”的“客户”，究竟是谁？他们在想什么、做什么、跟“非客户”有什么不同？体现在哪些方面？
正所谓“物以类聚、人以群分”，作为主要“客户源”的人类，身处社会网络中，长期都需要跟不同的人打交道，身在不同的、圈子内，他们必然具有跟别的圈子所不一样的典型特征。我们找客户，就是要成群结队的找到，才是最快捷、最有效的。而掌握一个客户圈子的共性特征，就几乎可以抓住这整个客户群体。
所以，对于“供给侧”而言，要知道客户到底是什么，最重要的不是找“客户”的定义，而是学会将客户更精准地分类。
